W Polsce rośnie problem związany z terminowym regulowaniem należności. Skuteczne dotarcie do dłużnika i zoptymalizowanie procesu odzyskiwania długów, może okazać się kluczem do usprawnienia wielu procesów w organizacji. W jaki sposób poprawić efektywność dotarcia do osoby zadłużonej? Podpowiadają eksperci Focus Telecom.

Polskie przedsiębiorstwa zajmują niechlubną, ostatnią pozycję w Unii Europejskiej pod względem terminowego regulowania faktur. Nawet 12 proc. z nich płaconych jest co najmniej 120 dni po terminie (Bisnode Polska). W związku z tym coraz większym problemem staje się skuteczna windykacja należności. Sytuacje, w których na 200 wykonywanych telefonów dot. windykacji odbiera tylko 5 osób, to norma. Jakie są główne problemy związane z windykacją i w jaki sposób organizacje mogą sobie z nimi poradzić?

Problemy windykacji
Wśród problemów z jakimi zmagają się firmy windykacyjne lub zajmujące się outsourcingiem windykacji, najczęściej wymienia się takie aspekty jak: zmiana modelu wynagradzania działań windykacyjnych (np. zakup portfeli) lub ciągłe porównywanie kosztów inhouse/outsourcing. Jedną z poważniejszych trudności, rzutujących na poziom opłacalności przedsiębiorstwa windykacyjnego, wydaje się niska skuteczność dotarcia do dłużnika. Zwlekający z zapłatą dłużnicy nieustannie szukają sposobów na uniknięcie kontaktu z działem windykacji. Zmiana numerów telefonów, nieodbieranie połączeń lub włączanie poczty głosowej to najczęstsze sposoby na uchylenie się od kontaktu. Oprócz problemu z dodzwonieniem się do osoby zadłużonej istnieje jeszcze przeszkoda w uzyskaniu o niej pełnej wiedzy, która pozwoli w łatwiejszy sposób przeprowadzić negocjacje i dobrać odpowiednią strategię.
- Bazując wyłącznie na tradycyjnych metodach kontaktu, działy windykacji nie otrzymują informacji o poziomie skuteczności swojej łączności z dłużnikami. Problemem jest również wiedza o liczbie wykonywanych połączeń i faktycznie zrealizowanych rozmów oraz gromadzenie danych o historii kontaktów z poszczególnymi dłużnikami. Przy tego typu sposobie pracy efektywność windykacji jest bardzo ograniczona – mówi Tomasz Paprocki, Dyrektor Sprzedaży Korporacyjnej Focus Telecom Polska. Jednak znając wyżej wymienione problemy, z pomocą przychodzą innowacyjne rozwiązania, które pomagają usprawnić wiele istotnych procesów.

Jak zwiększyć efektywność dotarcia?
Dla skuteczniejszego dotarcia do dłużnika pomocna może okazać się platforma komunikacyjna umożliwiająca kontakt przez wiele kanałów (telefon, e-mail, SMS, czat, formularz www, fax) i integrująca dane z każdego z nich. Dzięki niej na podstawie danych na karcie od klienta system identyfikuje otrzymane maile, smsy, telefony itp. i podłącza je do swojej historii. Dzięki temu wszystkie informacje dostępne są w jednym miejscu, a konsultant podczas rozmowy ma możliwość wykonania kilku czynności na raz, takich jak: wysłanie wiadomości email, wysłanie wiadomości tekstowej czy porozmawianie z klientem za pomocą chatu. Wszystko to z jednego systemu, który zmniejsza ryzyko i czas dotarcia.
Taka platforma komunikacyjna umożliwia dostęp do danych począwszy od liczby połączeń i faktycznie zrealizowanych rozmów, poprzez czas pracy i ustalenie przerw pracowników, kończąc na efekcie przeprowadzonych pertraktacji. - Przypisywanie statusu do danego połączenia oraz informacji na temat dłużnika, z którym rozmawiamy (np. imię, nazwisko, adres, nr PESEL itp.) i planowanego dalszego wobec niego działania powoduje, że zarządzanie połączeniami staje się łatwiejsze, co znacznie skraca pracę windykacyjną. - tłumaczy Tomasz Paprocki z Focus Telecom. - Wszystkie informacje mogą być dowolnie zestawione w czasie rzeczywistym w czytelnych raportach, dzięki którym możliwe jest efektywne kosztowo zarządzanie kampaniami – dodaje.
Kluczowym z punktu widzenia firmy windykacyjnej jest wyeliminowanie połączeń na pocztę głosową i tzw. „pustych numerów”, które prowadzi do utraty czasu oraz generuje stratę pieniędzy na niepotrzebne nagrywanie się na skrzynkę głosową. Rozwiązaniem jest tutaj pozbycie się nieaktywnych numerów za pomocą funkcji systemu, która sprawdza aktywność i poprawność numerów GSM. Druga przydatna wartość, polega na wykrywaniu przez system przekierowań na numery poczty głosowej i automatycznym kończeniu takich połączeń, bez ponoszenia kosztów telekomunikacyjnych i strat czasu pracy agentów.

Kontakt telefoniczny to nie jedyna forma dotarcia do dłużników. Skuteczna może okazać się również masowa wysyłka SMS-ów z powiadomieniami o zaleganiu z płatnościami stosowana w przypadku nieudanego połączenia. Tego typu kanał dotarcia można zintegrować z pozostałymi kanałami komunikacji co pozwoli zgromadzić informacje o osobie zadłużonej i historii kontaktów uzyskiwanych różnymi drogami. Nowoczesne rozwiązania odgrywają również istotną rolę w dotarciu do osób ukrywających się przed windykatorem. – Zastosowanie automatycznej rotacji numerów powoduje, że po każdym nieudanym połączeniu, kolejne wykonywane jest z innego numeru telefonu. Dzięki temu dłużnik nie jest w stanie rozpoznać, kto do niego dzwonił – mówi Tomasz Paprocki. Co jednak w przypadku, kiedy musimy zmierzyć się z „trudnym klientem”?

Negocjacje z trudnym klientem
Nowoczesne systemy ułatwiają rozmowy/porozumienie z dłużnikami, którzy wymagają dłuższych negocjacji. Udostępnione windykatorowi mogą zostać bazy danych, które zawierają wszystkie istotne informacje o dłużniku, takie jak: historia kontaktów, płatności, itp. Ważna jest również możliwość nagrywania rozmów, która może okazać się decydująca w przypadku ewentualnego sporu między firmą a dłużnikiem. Przedsiębiorstwa, aby nadążyć za zmieniającą się rzeczywistością, coraz chętniej decydują się na skorzystanie z nowoczesnych rozwiązań, które pomagają w zwiększeniu funkcjonalności organizacji i obniżeniu kosztów operacyjnych. Współczesne technologie już nie tylko mają za zadanie wspierać biznes, ale wskazują kierunek w jakim firmy powinny podążyć. Tak jest również z przedstawionymi powyżej rozwiązaniami. Ich zastosowanie pozwala przyśpieszyć proces obsługi i podnieść jakość pracy całego zespołu, co przekłada się na osiągnięcie lepszych efektów prowadzonych działań.